Service Desk Plus (SDP) est le produit phare de ManageEngine utilisé dans le monde entier par les professionnels de l’ITSM. SDP est une suite complète de fonctionnalités ITSM, facile à utiliser et compatible avec les applications mobiles.
En effet, SDP exploite la toute dernière technologie de système de billetterie basée sur le cadre ITIL pour aider les équipes de support informatique à fournir un service de première classe aux utilisateurs finaux avec un coût et une complexité minimaux. SDP étant disponible en 29 langues différentes, plus de 100 000 organisations dans 185 pays utilisent Service Desk Plus pour améliorer les performances du service d’assistance informatique et optimiser les opérations de gestion des services informatiques.
Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des services informatiques ?
Le service d’assistance informatique est le point de départ de la prestation des services informatiques du département informatique de toute organisation. Il sert de point de contact unique pour toute question, exigence ou assistance dont les employés ont besoin pour utiliser les services technologiques. Le service d’assistance informatique assure une assistance en temps utile et une résolution rapide en respectant les niveaux de service garantis. Il est essentiel pour toute organisation d’offrir des services de premier ordre et une expérience de l’utilisateur final pour accroître son influence sur le marché et atteindre ses objectifs commerciaux. Par conséquent, pour remplir la tâche du service d’assistance informatique de l’organisation, l’équipe informatique met en œuvre un logiciel de service d’assistance informatique pour automatiser les tâches de routine, gérer le cycle de vie des tickets informatiques et optimiser le flux de travail. Ainsi, l’utilisation du logiciel Service Desk augmente la productivité et minimise les coûts grâce à de meilleures prestations de services et à une expérience utilisateur améliorée.
Caractéristiques principales de Service Desk Plus
Gestion des demandes de service :
L’équipe d’assistance informatique reçoit diverses demandes entrantes telles que la réinitialisation de mots de passe, les licences de logiciels et l’accès aux applications ou au nouveau matériel. La bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information (ITIL) – un cadre de meilleures pratiques pour gérer les opérations et les services informatiques – les organise comme des demandes de service. Grâce à Service Desk Plus, l’équipe informatique peut suivre efficacement une procédure reproductible pour traiter ces demandes.
La gestion des demandes de service implique uniquement qu’un utilisateur soumette une demande pour quelque chose comme l’accès à un service, une information ou un nouvel appareil. Elle est liée aux pratiques de gestion des incidents, des problèmes et des changements. Ils sont définis ci-dessous :
- Incident : Un événement non planifié qui perturbe ou réduit la qualité d’un service et nécessite une intervention d’urgence.
- Problème : la cause sous-jacente des incidents récurrents ou évitables.
- Changement : Ajout, modification ou suppression de quelque chose qui pourrait affecter les services informatiques.
Gestion des actifs
Service Desk Plus permet de gérer les actifs informatiques et non informatiques au moyen d’une console unique. Les biens informatiques comprennent les postes de travail, les commutateurs, les routeurs, les imprimantes et les points d’accès, tandis que les biens non informatiques comprennent les installations de base, le mobilier, les chaises, les tables, les projecteurs et les téléphones de bureau. SDP gère également les actifs logiciels tels que les licences, les compteurs et la conformité des logiciels.
Gestion des accords de niveau de service
L’équipe de support informatique peut mettre en place un accord de niveau de service (SLA) dans SDP, qui est un engagement officiel entre un fournisseur de services et le client. SDP permet de mettre en place des SLAs exclusivement pour les demandes de services/incidents. Les règles d’escalade pour les demandes peuvent notifier aux techniciens les demandes non traitées et non résolues dans un délai déterminé.
Service d’assistance aux entreprises
SDP propose un service complet de billetterie pour le service d’assistance qui prend en charge plusieurs modules complexes, appelé Enterprise Help Desk. Cette fonction de billetterie du service d’assistance aux entreprises est personnalisable pour s’adapter aux flux de travail d’une organisation ou d’un secteur particulier. Comme le système de billetterie d’entreprise prend en charge un grand nombre de modules complexes, il va au-delà du simple soutien informatique et contribue à améliorer l’efficacité globale d’une organisation.
Base de données de gestion de la configuration
SDP vous permet de suivre et de gérer tous vos éléments de configuration (CI) dans un référentiel unique via la base de données de gestion des configurations (CMDB). Il s’agit d’un outil décisionnel efficace du SDP conçu pour soutenir une vaste structure informatique où les interrelations entre les IC sont maintenues et soutenues avec succès.
Rapports et analyses
SDP propose des outils de reporting et d’analyse pour suivre la charge des demandes, la distribution des ressources, évaluer l’efficacité et la productivité de l’équipe du service d’assistance informatique, et bien d’autres choses encore. Il vous offre un ensemble de rapports prédéfinis sur le service d’assistance, les problèmes/changements, les actifs, et bien d’autres générés à partir des données de l’application. De plus, SDP permet également de développer des rapports sur des enquêtes basées sur l’utilisateur final.
Kidan, en tant que partenaire suisse de ManageEngine, propose le logiciel Service Desk Plus pour aider les organisations à mettre en œuvre les meilleures pratiques afin de s’assurer que les services informatiques sont hautement disponibles et de rationaliser les opérations et l’informatique pour atteindre les objectifs commerciaux.
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