Service Desk Plus (SDP) ist das Flaggschiff-Produkt von ManageEngine, das weltweit von ITSM-Profis eingesetzt wird. SDP ist eine komplette Suite für ITSM-Funktionalitäten mit einfach zu bedienenden Funktionen und mobilfähigen Apps.
In der Tat nutzt SDP die neueste Ticketing-System-Technologie, die auf dem ITIL-Framework basiert, um IT-Support-Teams dabei zu unterstützen, den Endbenutzern erstklassigen Service mit minimalen Kosten und minimaler Komplexität zu liefern. Da SDP in 29 verschiedenen Sprachen verfügbar ist, nutzen mehr als 100.000 Organisationen in 185 Ländern Service Desk Plus, um die Leistung des IT-Servicedesks zu verbessern und die Abläufe im IT-Service-Management zu optimieren.
Was ist eine IT-Service-Desk-Software?
Der IT Service Desk ist das Front-End für die Bereitstellung der IT-Services der IT-Abteilung in jeder Organisation. Sie dient als zentrale Anlaufstelle für alle Probleme, Anforderungen oder Hilfestellungen, die Mitarbeiter bei der Nutzung der Technologiedienste benötigen. Der IT-Service-Desk sorgt für zeitnahe Unterstützung und prompte Problemlösung gemäß den zugesicherten Service Levels. Die Bereitstellung solcher erstklassigen Services und Endbenutzererfahrungen ist für jedes Unternehmen unerlässlich, um seinen Einfluss auf dem Markt zu erhöhen und seine Geschäftsziele zu erreichen. Um die Aufgabe des IT-Helpdesks im Unternehmen zu erfüllen, implementiert das IT-Team daher eine IT-Service-Desk-Software, um die Routineaufgaben zu automatisieren, den Lebenszyklus von IT-Tickets zu verwalten und den Workflow zu optimieren. So steigert der Einsatz von Service Desk Software die Produktivität und minimiert die Kosten durch bessere Serviceleistungen und eine verbesserte Benutzererfahrung.
Hauptmerkmale von Service Desk Plus
Service Request Management:
Das IT-Support-Team erhält verschiedene eingehende Anfragen, wie z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern, Softwarelizenzen und den Zugang zu Anwendungen oder neuer Hardware. Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) – ein Rahmenwerk von Best Practices zur Verwaltung von IT-Betrieb und -Services – organisiert diese als Serviceanfragen. Das IT-Team kann durch Service Desk Plus effizient einem wiederholbaren Verfahren folgen, um diese Anfragen zu bearbeiten.
Bei der Verwaltung von Serviceanfragen stellt ein Benutzer eindeutig eine Anfrage, z. B. für den Zugriff auf einen Dienst, Informationen oder ein neues Gerät. Es ist mit den Praktiken des Incident-, Problem- und Change-Managements verwandt. Sie sind im Folgenden definiert:
- Vorfall: Ein ungeplantes Ereignis, das die Qualität eines Dienstes unterbricht oder verringert und eine Notfallreaktion erfordert.
- Problem: Die zugrunde liegende Ursache für wiederkehrende oder vermeidbare Vorfälle.
- Ändern: Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von etwas, das sich auf IT-Services auswirken könnte.
Vermögensverwaltung
Service Desk Plus hilft bei der Verwaltung von IT- und Non-IT-Assets über eine einzige Konsole. Zu den IT-Assets gehören Workstations, Switches, Router, Drucker und Access Points, während zu den Non-IT-Assets grundlegende Einrichtungsgegenstände, Möbel, Stühle, Tische, Projektoren und Tischtelefone gehören. SDP verwaltet auch Software-Assets wie Software-Lizenz, Metering und Compliance.
Verwaltung von Service Level Agreements
Das IT-Support-Team kann in SDP ein Service Level Agreement (SLA) einrichten, das eine offizielle Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und dem Kunden darstellt. SDP erlaubt es, SLAs ausschließlich für Service-/Incident-Anfragen einzurichten. Eskalationsregeln für Anfragen können Techniker über nicht bearbeitete und nicht gelöste Anfragen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens informieren.
Helpdesk für Unternehmen
SDP bietet einen umfassenden Helpdesk-Ticketing-Service an, der mehrere komplexe Module unterstützt, genannt Enterprise Help Desk. Diese Enterprise-Helpdesk-Ticketing-Funktion ist anpassbar an die Arbeitsabläufe eines bestimmten Unternehmens oder einer Branche. Da das Enterprise-Ticketing-System eine Vielzahl komplexer Module unterstützt, geht es über den einfachen IT-Support hinaus und trägt zur Steigerung der Gesamteffizienz einer Organisation bei.
Konfigurationsmanagement-Datenbank
Mit SDP können Sie alle Ihre Configuration Items (CIs) in einem einzigen Repository über die Configuration Management Database (CMDB) verfolgen und verwalten. Es ist ein effektives Entscheidungswerkzeug der SDP, das zur Unterstützung einer umfangreichen IT-Struktur entwickelt wurde, in der die Zusammenhänge zwischen den CIs erfolgreich gepflegt und unterstützt werden.
Berichte und Analysen
SDP bietet Reporting-Tools und Analysen, um die Auslastung von Anfragen und die Verteilung von Assets zu verfolgen, die Effizienz und Produktivität des IT-Helpdesk-Teams zu bewerten und vieles mehr. Es bietet Ihnen eine Reihe von voreingestellten Helpdesk-, Problem-/Änderungs-, Anlagenberichten und viele mehr, die aus den Daten der Anwendung generiert werden. Darüber hinaus ermöglicht SDP auch die Entwicklung von Berichten über endbenutzerbasierte Umfragen.
Kidan bietet als Schweizer Partner von ManageEngine die Software Service Desk Plus an, um Unternehmen bei der Implementierung von Best Practices zu unterstützen, um sicherzustellen, dass die IT-Services hochverfügbar sind und um den Betrieb und die IT zu rationalisieren, um die Geschäftsziele zu erreichen.
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