Les logiciels d’assistance informatique jouent un rôle essentiel dans la résolution rapide des problèmes d’assistance aux clients et aux employés des entreprises de toutes tailles. Il est essentiel de choisir le service d’assistance approprié, car il centralise l’ensemble du parcours des utilisateurs finaux et toutes les interactions et conversations qu’ils ont avec l’équipe d’assistance en un seul endroit. Il est beaucoup plus facile de suivre l’historique des problèmes des employés ou des clients. Comme tous les points de contact sont réunis en un seul endroit, l’équipe d’assistance est plus accessible sur tous les canaux d’assistance, des appels au chat en direct.

Pourquoi le service d’assistance est-il essentiel ?

IT Help Desk permet de développer des outils de support client en libre-service, tels qu’une base de connaissances et une page de FAQ. Cela signifie qu’il allège la charge de l’équipe d’assistance tout en augmentant la qualité de l’assistance. Il permet également de mesurer et d’améliorer les performances de l’équipe en matière de support client au fil du temps.

En résumé, le bon logiciel d’assistance permet à l’équipe d’assistance de travailler plus efficacement et de fournir une meilleure assistance aux clients à grande échelle.

Comment choisir le meilleur service d’assistance informatique ?

La qualité de l’assistance est essentielle pour offrir une excellente expérience au client et le fidéliser à la marque. Un logiciel d’assistance client robuste permet d’offrir une assistance efficace. Il existe de nombreuses solutions, mais la recherche d’un logiciel adapté peut être décourageante. Voici quelques points à noter avant d’investir dans un service d’assistance.

1. Sur site ou en mode SaaS

Les logiciels sur site sont installés localement dans un serveur afin de préserver la sécurité des données internes sur les serveurs locaux. La version sur site est plus adaptée aux grandes entreprises pour lesquelles la sécurité des données est une préoccupation essentielle. Les solutions SaaS sont hébergées dans le nuage et gérées par le fournisseur de services. Les nuages disposent également de politiques de sécurité dédiées pour assurer la sécurité des données. Les applications SaaS étant abordables, elles conviennent mieux aux petites et moyennes entreprises.

2. Gestion robuste des billets

Les clients reconnaissent toujours des réponses rapides et un support client efficace. Il est essentiel de disposer d’un système de gestion des tickets fiable pour résoudre les problèmes dans les délais impartis, et cela devrait être une caractéristique fondamentale du service d’assistance. Il doit permettre de définir des catégories, des priorités, des affectations et de suivre les mises à jour du statut. Les multiples façons d’établir des tickets doivent être prises en charge, afin que les utilisateurs puissent lancer un ticket d’assistance à partir des canaux qu’ils jugent réalisables.

3. Solution basée sur la connaissance

Les fonctions du service d’assistance basées sur les connaissances font office de référentiel pour les informations fréquemment utilisées. Si un problème particulier est présenté à l’équipe plus d’une fois, le fait de placer la description et la solution de ce problème à portée de main aide les utilisateurs à trouver la bonne réponse. Par exemple, l’utilisateur final doit pouvoir accéder facilement aux guides d’installation sous forme téléchargeable, aux FAQ et à un article rédigé sur les informations relatives au produit.

4. Intégration transparente

Le système d’assistance doit également être étroitement intégré aux outils de surveillance, aux systèmes de gestion des actifs et aux portails SharePoint, afin de contribuer à l’identification des tendances et à l’envoi d’avertissements au support informatique de manière proactive. Elle doit l’adapter à un cadre de soutien interne pour résoudre les problèmes potentiels, rationaliser le flux d’informations et réduire la redondance des communications.

Un choix de solutions pour le service d’assistance

Il existe de nombreuses solutions d’assistance disponibles, personnalisables en fonction des besoins de l’entreprise et dotées de fonctionnalités précieuses pour une assistance client de bout en bout. Les solutions les plus populaires et les plus abordables sont les suivantes :

Les experts Kidan sont là pour aider à compléter l’installation, la configuration et répondre aux questions techniques concernant ces solutions. Nous accordons une grande importance à la consultation des organisations afin qu’elles choisissent le meilleur service d’assistance informatique pour leurs besoins professionnels.

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