IT-Helpdesk-Software spielt eine entscheidende Rolle bei der schnellen Lösung von Kunden- und Mitarbeiterproblemen in Unternehmen jeder Größe. Die Wahl des geeigneten Helpdesks ist von entscheidender Bedeutung, da er die gesamte Reise des Endbenutzers und alle Interaktionen und Gespräche, die er mit dem Support-Team führt, an einem Ort zentralisiert. Es macht es viel einfacher, den Überblick über den Verlauf der Probleme von Mitarbeitern oder Kunden zu behalten. Da sich alle Berührungspunkte an einem Ort befinden, ist das Support-Team über alle Support-Kanäle, von Anrufen bis zum Live-Chat, besser erreichbar.

Warum ist der Helpdesk so wichtig?

IT Help Desk ermöglicht die Entwicklung von Selbstbedienungs-Tools für den Kundensupport, wie z. B. eine Wissensdatenbank und eine FAQ-Seite. Das bedeutet, dass das Support-Team entlastet wird und die Qualität des Supports steigt. Es bietet auch die Möglichkeit, die Leistung des Teams im Bereich des Kundensupports im Laufe der Zeit zu messen und zu verbessern.

Kurz gesagt, die richtige Helpdesk-Software ermöglicht es dem Support-Team, effizienter zu arbeiten und einen besseren Kundensupport in großem Umfang zu leisten.

Wie wählt man den besten IT-Helpdesk aus?

Qualitativ hochwertiger Support ist entscheidend für ein hervorragendes Kundenerlebnis und den Aufbau von Markentreue – eine robuste Kundensupport-Software sorgt für effiziente Unterstützung. Es gibt so viele Lösungen, aber die Suche nach einer geeigneten Software kann entmutigend sein. Hier sind einige Punkte, die Sie beachten sollten, bevor Sie in ein Helpdesk investieren.

1. Vor-Ort oder SaaS-basiert

Vor-Ort-Software wird lokal auf einem Server installiert, um die internen Daten auf lokalen Servern zu sichern. Die Vor-Ort-Version ist eher für große Unternehmen geeignet, bei denen die Datensicherheit ein wichtiges Anliegen ist. SaaS-Lösungen werden in der Cloud gehostet und vom Dienstanbieter verwaltet. Clouds haben auch spezielle Sicherheitsrichtlinien, um die Daten zu schützen. Da SaaS-basierte Anwendungen erschwinglich sind, eignen sie sich am besten für kleine und mittlere Unternehmen.

2. Robuste Ticket-Verwaltung

Die Kunden bestätigen stets prompte Antworten und eine effiziente Kundenbetreuung. Ein zuverlässiges Ticketingsystem ist für die rechtzeitige Lösung von Problemen unerlässlich und sollte ein wesentliches Merkmal des Helpdesks sein. Es sollte die Möglichkeit bieten, Kategorien, Prioritäten und Aufgaben festzulegen und Statusaktualisierungen zu verfolgen. Die verschiedenen Möglichkeiten zur Erstellung von Tickets müssen unterstützt werden, damit die Nutzer ein Support-Ticket über die Kanäle starten können, die sie für praktikabel halten.

3. Wissensbasierte Lösung

Wissensbasierte Helpdesk-Funktionen dienen als Speicher für häufig verwendete Informationen. Wenn ein bestimmtes Problem dem Team mehr als einmal vorgelegt wird, hilft es den Benutzern, die richtige Antwort zu finden, wenn sie die Beschreibung und die Lösung des Problems zur Hand haben. So sollten z. B. Installationsanleitungen in herunterladbarer Form, häufig gestellte Fragen (FAQs) und ein Artikel mit Produktinformationen für den Endnutzer leicht zugänglich sein.

4. Nahtlose Integration

Das Helpdesk-System sollte auch eng mit Überwachungstools, Asset-Management-Systemen und SharePoint-Portalen integriert sein, damit es hilft, Trends zu erkennen und proaktiv Warnungen an den IT-Support zu senden. Sie muss es an einen internen Unterstützungsrahmen anpassen, um potenzielle Probleme zu beheben, den Informationsfluss zu rationalisieren und Kommunikationsredundanzen zu verringern.

Helpdesk-Lösungen zur Auswahl

Es gibt viele Helpdesk-Lösungen, die an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden können und wertvolle Funktionen für einen durchgängigen Kundensupport bieten. Einige der beliebtesten und kostengünstigsten Lösungen sind:

Die Experten von Kidan helfen bei der Installation und Konfiguration und beantworten die technischen Fragen zu diesen Lösungen. Wir legen großen Wert auf die Beratung von Unternehmen bei der Auswahl des besten IT-Helpdesks für ihre geschäftlichen Anforderungen.

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